к предприятию и его продукту/услуге.
Практическим опытом успешного формирования лояльности покупателей к компании является программа лояльности покупателей «Постоянный клиент». Любая программа лояльности это комплекс мероприятий, направленных на удержание постоянных клиентов и формирование их приверженности к определенной торговой марке, услуге, товару и т.д. Она преследует такие цели:
расширение возможность компании увеличить количество кли-ентов за счет их «переманивания» у конкурентов;
рост повышение уровня расходов клиента, когда он чаще пользуется товарами компании и чаще совершает импульсные покупки;
удержание способность предотвращать переход потребителей к конкурентам.
Программа лояльности представляет собой сложную организационную структуру со многими участниками, включая администрацию, внешних и финансовых партнеров и непосредственно участников. Чтобы должным образом управлять программой и обеспечить ее четкое функционирование, необходим сервисный центр, в котором будет сосредоточена основная деятельность (рис. 3.2).
Рис. 3.2. Организационная структура программы лояльности
Разработка эффективной программы лояльности весьма сложный и длительный процесс, состоящий из нескольких этапов. На начальном этапе формируются базы данных покупателей и определяются критерии выбора группы постоянных клиентов, работа с которыми приносит компании наибольшую прибыль. Соответственно, именно им должно уделяться наиболее пристальное внимание, поэтому следующий
